استراتيجية رضا العملاء
استراتيجية رضا العملاء ،من أهم مؤشرات النجاح في العمل رضا العملاء. يوفر الحصول على رضا العملاء منظورًا أساسيًا لقضاياالعملاء وتحسين أداء الأعمال.
أظهرت التجربة أن ما يدفع العملاء بعيدًا ليس ارتفاع أسعار المنتجات والخدمات ؛ بل هي ضعف العلاقة معالعميل وعدم إرضاء العميل.
في الواقع ، لا يوجد حل لإرضاء العملاء التام ، وحتى أكثر الأعمال نجاحًا قد تفقد عملائها. ومع ذلك ، من المهمجدًا أن يكون لديك عقلية تتمحور حول العميل تساعد في صنع القرار وإدارة الأعمال.
أسباب استراتيجية رضا العملاء:
1. ركز على قياس رضا العملاء:
قياس رضا العملاء مهم جدا. مع هذا ، يمكنك بسهولة قياس أداء الشركة أو أي عمل تجاري.
2. مكافأة العملاء المخلصين:
تعتبر مكافأة العملاء المخلصين ، حتى لو كانت شيئًا صغيرًا وغير مكلف ، ذات قيمة للعميل وتزيد من رضاهم.
3. التواصل مع العملاء:
ترتبط علاقة العملاء ورضاهم ارتباطًا وثيقًا. إذا تخلينا عن عملائنا بعد شراء منتجاتنا أو خدماتنا مرة واحدة ،كيف يمكننا إرضاء العملاء؟ لهذا ، نحتاج فقط إلى برنامج crm لتصنيف وتحديث كمية كبيرة من المعلوماتوبيانات الاتصال مع العملاء.
4. لا تهمل وسائل التواصل الاجتماعي:
استخدم وسائل التواصل الاجتماعي مثل الشبكات الاجتماعية وبرامج الدردشة الحية وما إلى ذلك للتواصل معالعملاء.
5. ضع في اعتبارك إرضاء موظفينا:
نبقي موظفينا راضين وسعداء ونشكرهم على سلوكهم وأدائهم والطاقة الإيجابية التي يظهرونها في العمل. منخلال القيام بذلك ، فإننا نحفزهم على تقديم خدمات قيمة للعملاء.
6. إضفاء الطابع الشخصي:
التعامل مع كل عميل بطريقة يشعر فيها أننا مختلفون عن الآخرين. على سبيل المثال ، دعنا نهنئه بعيد ميلاده. في البريد الإلكتروني الذي نرسله ، استخدم اسمه بدلاً من كلمة “عزيزي العميل”.
- 7. القضاء على وقت الانتظار أو إدارته:
حاول تقديم الخدمات في أسرع وقت ممكن ، فالعملاء يفضلون مكانًا تتم فيه عملية الأعمال بسهولة. تجنبالطقوس والعمليات المعقدة.
8. دعنا نسأل عملائنا عن الطريقة التي يفضلون الإجابة عليها:
كل زبون يفضل طريقته الخاصة. على سبيل المثال ، يعد البريد الإلكتروني طريقة قياسية للمستخدمين عبرالإنترنت. هذا يسمح لهم بالبقاء مجهولين.
قياس رضا العملاء:
1. الدراسة الاستقصائية:
أ) الاستبيان:
تم تعيين الاستبيان كشكل خام مع أسئلة تستند إلى مستوى رضا العملاء عن طريقة أداء الشركة. لتعيين هذاالنموذج ، يجب مراعاة ما يلي:
أي فئات من الناس هي الجمهور المستهدف للمنتج أو الخدمة؟
ما الذي يجب قياسه؟
يجب أن تكون الأسئلة في شكل خيارات تسجيل النقاط حتى يتمكن العملاء من تقييمها بقيم لفظية أو عددية.
ب) المسح داخل الموقع الإلكتروني أو التطبيق:
عادة ما يتم وضع هذا النوع من الاستطلاعات في شكل سؤال أو سؤالين قصيرين على الموقع أو التطبيق ويتحققمن رضا العملاء.
ج) المسح بعد تقديم الخدمة أو بيع المنتج:
في هذا النوع من الاستقصاء ، مباشرة بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء أو تقديم خدمة له ، يتم سؤاله عنرضاه أو عدم رضاه. يمكن القيام بذلك عن طريق البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف. بالطبع ، المكالمة الهاتفيةصعبة بعض الشيء ؛ لأن العميل قد لا يتمكن من التعبير عن رأيه بسهولة عبر الهاتف.
د) المسح عن طريق طريقة البريد الإلكتروني:
في هذا الاستطلاع ، يتم إرسال بعض الأسئلة القصيرة إلى العميل في شكل بريد إلكتروني ويتم سؤاله عن رضاهأو عدم رضاه.
2. النتيجة الصافية للمعلنين:
تخبرنا النتيجة المحسوبة بهذه الطريقة بمدى احتمالية أن يوصي العملاء بخدماتنا أو منتجاتنا للآخرين من 0 إلى10. لهذا ، علينا حساب عدد النقاط من 7 إلى 10 وإزالة عدد النقاط من 0 إلى 6.
مختصرة مقالة:
يعد فقدان العميل أمرًا محتملاً لأي عمل تجاري. لكن امتلاك عقلية تركز على العملاء أمر ضروري لأي عملتجاري. لأن العملاء هم العامل الرئيسي لبقاء أعمالنا وحياتها. هذا هو السبب في اقتراح استراتيجية الحصولعلى رضا العملاء.
