مؤشر NPS

مؤشر NPS

مؤشر NPS هو عامل يفحص بشكل غير مباشر رضا العملاء وولائهم. هذا المؤشر مهم بشكل خاص لمديريالعلاقات العامة في مجال التسويق.

أحد أهم أسباب شعبية مؤشر NPS في الأعمال هو سهولة استخدامه. إلى جانب ذلك ، يمكن أن يكون عاملاًللتنبؤ بنمو الأعمال التجارية.

مفهوم NPS:

المعادل الفارسي لـ NPS هو مؤشر المروج الصافي. في الواقع ، يبحث هذا المؤشر عن الأشخاص الذين يعلنونعن نشاط تجاري بين أصدقائهم ومعارفهم ويقترحون استخدام سلع وخدمات تجارية معينة للآخرين.

لذلك ، فإن الغرض من هذا المؤشر هو تقييم عدد عملاء الشركة الذين سيكونون على استعداد للإعلان عن أعمالناوالترويج لها.

سبب أهمية مؤشر NPS:

إحدى المشكلات التي تؤثر على قرار شراء منتج جديد أو استخدام خدمة معينة هي إجراء مسح للأشخاص منحولك وقياس مستوى رضاهم. يمكن القول أن معظم الناس يتخذون قراراتهم بشأن مشترياتهم وفقًا لآراء الآخرين.

يوفر استخدام هيكل مؤشر NPS لقياس العملاء معلومات مهمة للغاية وعملية لأصحاب الأعمال. فيما يلي نناقشبعض أسباب أهمية هذا المؤشر:

قياس ولاء العملاء:

يمكن العثور على العملاء المخلصين لعلامتنا التجارية وقياسهم من خلال هذا المؤشر. دائمًا ما يعطي العميلالمخلص للعلامة التجارية الأولوية للشراء من علامتنا التجارية بل ويوصي بها للآخرين. تساعد المعلومات التي يتمالحصول عليها بهذه الطريقة عن العملاء المخلصين أصحاب الأعمال على تحديد جمهورهم الرئيسي والمخلصوطرق إرضائهم وإبقائهم راضين.

2. جهود لتحسين:

عندما نحصل على قائمة العملاء المخلصين والعملاء غير الراضين باستخدام هذا المؤشر ، يمكننا العمل علىعملائنا غير الراضين ومعرفة سبب عدم رضاهم. على سبيل المثال ، يمكننا تخصيص قسم لاستطلاعات العملاءحتى يتمكنوا من ذكر أسباب رضاهم أو عدم رضاهم بحرية. نتيجة لهذا العمل ، يمكن للمنظمة أن تفهم المجالاتالتي تكون فيها قوية وفي أي المجالات لديها نقاط ضعف وما هي التدابير التي يجب أن تتخذها من أجل النمووتحسين وإزالة نقاط ضعفها.

3. تسويق الإحالة:

يظهر هذا النمط من التسويق في الغالب في الفضاء الإلكتروني. في الفضاء الافتراضي ، نصادف صفحات تقوم، بعد شراء منتج واستخدامه ، بتقديمه لمتابعيه ، وبهذه الطريقة ، إذا كان المقدم مشهورًا وموثوقًا ، في 70٪ منالحالات ، تؤدي المقدمة إلى الشراء .

مزايا مؤشر NPS:

1. لتكون اقتصادية:

إن استخدام هذا المؤشر ، لأنه لا يحتوي على تعقيد أنظمة التقييم الأخرى ولا يتطلب بنية تحتية غريبة ، سيكونمتاحًا بتكلفة منخفضة جدًا وفي أسرع وقت ممكن. إذا كان لدينا تحليل صحيح لنتائج هذا المؤشر ، فسنحصلعلى نظرة عامة ومواتية لعملائنا وعلاقتهم بأعمالنا.

2. البساطة في التصميم والاستجابة والتقييم:

لا تتكون الاستبيانات والمسوحات المصممة في مؤشر NPS من مصطلحات غامضة ومعقدة. بدلاً من ذلك ،باستخدام لغة بسيطة ومشتركة ، فإنه يبسط كلاً من الاستجابة للعملاء والمراجعة والتقييم للموظفين.

بالإضافة إلى ذلك ، وبسبب بساطة هذه الطريقة ، فإن الرد عليها سيستغرق وقتًا قصيرًا. لذلك ، حتى لو كانمجتمعنا المستهدف محدودًا ، بالاعتماد على هذه الطريقة ، فإن أعمالنا ستكون على المسار الصحيح والمطلوب.

3. زيادة ولاء العملاء:

إذا تم تحليل نتائج قياس هذا المؤشر بشكل صحيح ، فيمكننا زيادة رضا العملاء وولائهم باستخدام الحلولالمناسبة.

سلبيات:

بشكل عام ، جميع أنظمة القياس والتقييم لها مزايا وعيوب.

1. قد لا يكون هذا المؤشر في بعض الأحيان دقيقًا ومحددًا كما ينبغي. قد لا يكون تصميم الأسئلة دقيقًا وعاليالجودة. خلال تحقيقاتها ، يجب على المنظمة فحص الأسباب التي تجعل العميل يتجاهل علامتنا التجارية والسعيلحل المشكلة.

2. لا يمكننا تحسين أعمالنا فقط من خلال الاعتماد على هذا المؤشر. بدلاً من ذلك ، يجب أن تكون هناك دائمًاتغييرات إيجابية لضمان نجاحنا.

مختصرة مقالة:

NPS هي واحدة من أسهل الطرق لقياس ولاء العملاء. إن طبيعة هذا المؤشر والغرض منه هو التحقق مما إذا كانالعميل راضيًا عن السلع والخدمات المقدمة له أم لا. وهل تنصح الآخرين بعلامتنا التجارية أم لا؟ لذلك ، للحصولعلى معلومات صحيحة حول أداء أعمالنا ، سيكون استخدام هذه الطريقة مفيدًا.