شاخص NPS
شاخص NPS عاملی است که بطور غیر مستقیم، به بررسی رضایت و وفاداری مشتریان می‌پردازد. این شاخص بطور خاص مورد توجه مدیران روابط عمومی در امر بازاریابی قرار می‌گیرد.
از مهمترین دلایلی که باعث شده شاخص NPS در کسب و کارها همه‌گیر باشد، راحتی در استفاده از آن است. ضمن اینکه می‌تواند عاملی برای پیش‌بینی رشد یک کسب و کار باشد. همچنین برای خواندن مقاله‌های بیشتر در مورد بازاریابی می‌توانیم به صفحه بلاگ مراجعه کنید.
مفهوم NPS:
معادل فارسی NPS، شاخص خالص ترویج کنندگان است. درواقع این شاخص به دنبال افرادی است که به تبلیغ یک کسب و کار میان دوستان و آشنایان خود می‌پردازد و پیشنهاد استفاده از کالا و خدمات کسب و کار خاصی را به دیگران می‌دهند.
بنابراین هدف از این شاخص ارزیابی این مسئله است که چه تعداد از مشتریان یک کسب و کار حاضر خواهند بود که کسب و کار ما را تبلیغ و ترویج نمایند.
مقالات مرتبط: بازاریابی بین المللی
دلیل اهمیت شاخص NPS:
یکی از مسائل تاثیرگذار بر تصمیم‌گیری برای خرید یک محصول جدید یا استفاده از یک خدمت معین، نظرسنجی از اطرافیان و سنجیدن میزان رضایت آنان است. شاید حتی بتوان گفت که بیشتر افراد طبق نظر اطرافیان برای خریدهای خود تصمیم‌گیری می‌کنند.
استفاده از ساختار شاخص NPS برای سنجش مشتریان، اطلاعات بسیار مهم و کاربردی در اختیار صاحبان بیزینس‌ها قرار می‌دهد. در ادامه به برخی از دلایل اهمیت این شاخص می‌پردازیم:
۱. سنجش وفاداری مشتریان:
یافتن و سنجش مشتریان وفادار به برند ما از طریق این شاخص قابل انجام خواهد بود. مشتری وفادار به برند، همواره خرید از برند ما را در اولویت خود قرار می‌دهد و حتی آن را به دیگران نیز توصیه می‌نماید. اطلاعات حاصله از این طریق درباره‌ی مشتریان وفادار، به صاحبان بیزینس کمک می‌کند تا مخاطبان اصلی و وفادار خود و راه‌های کسب رضایت و راضی نگه داشتن آنها را شناسایی کنند.
۲. تلاش برای بهبود:
وقتی با استفاده از این شاخص به لیست مشتریان وفادار و مشتریان ناراضی دست پیدا کردیم، می‌توانیم بر روی مشتریان ناراضی خود کار کنیم و علت نارضایاتی آنان را جویا شویم. مثلا می‌توانیم قسمتی را برای نظرسنجی مشتریان اختصاص دهیم تا آزادانه دلایل خود را برای رضایت و یا عدم رضایت مطرح نمایند. در نتیجه‌ی این کار سازمان می‌تواند بفهمد در کدام بخش‌ها قوی است و در کدام بخش‌ها ضعف دارد و چه اقداماتی در جهت رشد، بهبود و رفع ضعف‌های خود بایستی انجام دهد.
۳. بازاریابی ارجاعی:
این سبک از بازاریابی بیشتر در فضای مجازی دیده می‌شود. در فضای مجازی با پیج‌هایی مواجه می‌شویم که بعد از خرید و استفاده از یک محصول، آن را به دنبال کننده‌های خود نیز معرفی می‌نمایند و به این ترتیب درصورت معروف و مورد اعتماد بودن معرف، در ۷۰ درصد مواقع، معرفی منتهی به خرید می‌شود.
مقالات مرتبط: دیجیتال مارکتینگ یا بازاریابی دیجیتال
مزایای شاخص NPS:
۱. مقرون به صرفه بودن:
استفاده از این شاخص به این دلیل که از پیچیدگی سایر سیستم‌های ارزیابی برخوردار نیست و نیاز به زیرساخت‌های عجیب ندارد، با هزینه‌ی بسیار پایین و در سریع‌ترین زمان ممکن قابل دسترسی خواهد بود. درصورتی که تحلیل درستی از نتایح حاصل از این شاخص داشته باشیم، به یک دید کلی و مطلوب از مشتریان خود و ارتباط آنان با کسب و کارمان دست خواهیم یافت.
۲. سادگی در طراحی، پاسخگویی و ارزیابی:
پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌های طراحی شده در شاخص NPS از اصطلاحات مبهم و پیچیده تشکیل نشده است. بلکه با زبانی ساده و عامیانه، هم پاسخدهی را برای مشتریان و هم بررسی و ارزیابی را برای کارکنان ساده می‌نماید.
ضمن اینکه به دلیل سادگی این روش، پاسخگویی به آن مدت زمان کوتاهی صرف خواهد کرد. بنابراین حتی اگر جامعه‌ی هدف ما نیز محدود باشد، با تکیه بر این روش، کسب و کار ما در مسیر صحیح و مطلوبی قرار خواهد گرفت.
۳. افزایش وفاداری مشتریان:
درصورتی که تحلیل درستی از نتایج حاصل از سنجش این شاخص صورت بگیرد، می‌توانیم با استفاده از راهکارهای مناسب میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان را افزایش دهیم.
معایب:
بطور کلی تمام سیستم‌های سنجش و ارزیابی هم دارای مزایا و هم معایب مشخص هستند.
۱. این شاخص گاها ممکن است آنقدر که باید دقیق و مشخص نباشد. ممکن است طراحی سوالات خیلی دقیق و با کیفیت نباشد. سازمان بایستی در خلال بررسی‌های خود دلایلی را که باعث می‌شود مشتری برند ما را نادیده بگیرد بررسی نماید و به دنبال رفع مشکل باشد.
۲. نمی‌توانیم صرفا با تکیه بر این شاخص کسب و کارمان را بهبود ببخشیم. بلکه بایستی همواره تغییر و تحولات مثبتی وجود داشته باشد تا موفقیت ما را تضمین نماید.
کلام آخر
شاخص NPS یکی از آسان‌ترین راه‌ها برای اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان است. ماهیت و هدف این شاخص این است که با طرح سوالاتی بررسی نماید آیا مشتری از کالا و خدماتی که به او ارئه شده رضایت دارد یا خیر؟ و آیا برند ما را به دیگران پیشتهاد می‌نماید یا خیر؟ لذا برای دست‌یابی به اطلاعات صحیح از عملکرد کسب و کارمان، استفاده از این روش کمک کننده خواهد بود. برای دریافت مشاوره با متخصصان سایت یوپرودمی با شماره ۰۹۱۲۰۸۹۶۲۸۹ در تماس باشید.
