خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش دربرگیرنده‌ی تعهدی است که شرکت‌های ارائه کننده‌ی کالا و خدمات، در رابطه با پشتیبانی و پاسخگویی نسبت به مشتریان برعهده می‌گیرند. همچنین برای خواندن مقاله‌های بیشتر در مورد بازاریابی می‌توانیم به صفحه بلاگ مراجعه کنید.
طراحی و بکارگیری خدمات مشتری، بستگی به درک و شناختی دارد که از رفتار مشتری و عملکرد آن نسبت به فروش بدست می‌آوریم.
این خدمات، رقابتی غیرقیمتی محسوب می‌شود که در برخی شرکت‌های ارائه دهنده‌ي کالا و خدمات و برخی تولیدکنندگان وجود دارد. بطور ویژه‌تر در برندهای معروف و پرطرفدار با این موضوع مواجهیم. استفاده از این خدمات می‌تواند در دو مورد خریدار را مجاب نماید؛ اول در رابطه با خرید، دوم در رابطه با قیمت بالای محصول. در هر دو مورد خدمات پس از فروش می‌تواند توجیه مناسبی باشد. ضمن اینکه می‌تواند در میزان و موفقیت فروش آینده هم تاثیر مثبت بگذارد.
اهمیت خدمات پس از فروش:
۱. شناخت نقاط ضعف و کمبودها
۲. دست‌یابی به نظرات مثبت و منفی مشتریان
۳. درک خواسته‌ها، نیاز و انتظارات مصرف کنندگان
۴. رفع نواقص و کسب رضایتمندی مشتری
تاثیری که خدمات پس از فروش در رابطه با اثبات اصالت کالا دارد، موجبات حفظ مشتری، کسب و افزایش میزان رضایت او، تبدیل مشتریان معمولی به مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند را فراهم می‌کند.
ضمن اینکه نتیجه‌ی رضایت و خوشحالی مشتریان، بدلیل تبلیغات فردی و خودخواسته‌ی آنان، جذب مشتریان جدید است. لذا در کوتاه مدت موجب درآمدزایی بیشتر می‌شود.
مقالات مرتبط: سیستم مدیریت فروش
انواع خدمات پس از فروش:
ارائه‌ی خدمات پس از فروش بستگی مستقیم به نوع کالا و خدماتی که مورد عرضه واقع شده دارد. این خدمات معمولا توسط تولیدکنندگان و یا نمایندگی‌ها صورت می‌گیرد و شامل مواردی مانند گارانتی، آموزش، تعمیر، تعویض، بروز رسانی و.. می‌شود. در ادامه به چند مورد از این خدمات اشاره می‌نماییم:
۱. ارائه‌ی کوپن:
از این روش می‌توانیم جهت تضمین فروش بعدی استفاده کنیم. ارائه‌ی کوپن می‌تواند یکی از روش‌های قدردانی از مشتریانی باشد که تصمیم به خرید از ما گرفته‌اند و این کوپن‌ها در قالب تخفیف می‌تواند مشتریان ما را تشویق کند که کوپن را به یکی از نزدیکان خود بدهند. به این ترتیب هم برای جذب مشتری موفق عمل نموده‌ایم و هم ارزش برند و خدمات پس از فروش خود را بالا برده‌ایم.
۲. برقراری تماس تلفنی:
حداکثر ظرف ۳۰ روز بعد از خرید قطعی مشتری می‌توانیم با او تماس بگیریم. این تماس نباید برای تحمیل خرید جدید و یا جذب مشتری باشد. تماس ما صرفا جهت بررسی میزان رضایت و اطمینان از کیفیت محصولمان است. این موضوع زمینه‌ی وفاداری مشتری را فراهم می‌کند. درصورتی که موفق به برقراری تماس تلفنی نشدیم، با ارسال یک پیام می‌توانیم ضمن تشکر از خرید آنان، در دسترس و پاسخگو بودن خود را به آنان یادآور شویم.
۳. آموزش:
از قابلیت آموزش در جایی استفاده می‌کنیم که محصول ما ویژگی‌های خاص و ویژه‌ای دارد که کار کردن با آن برای همه آسان نیست. در چنین شرایطی برای آشنایی مشتریان با قابلیت‌های محصول، برگزاری یک جلسه‌ي آموزشی می‌تواند راهگشا باشد. این فرآیند به محصول ما ارزش می‌بخشد و موجب تعاملات مثبت با مشتری نیز خواهد بود.
۴. گارانتی:
گارانتی عبارت است از ضمانتی که تولیدکنندگان و یا ارائه کنندگان کالا و خدمات به مصرف کنندگان خود می‌دهند. ضمن این ضمانت متعهد می‌شوند که محصول ارائه شده در طی مدت زمان مشخصی کارایی صحیح و سالمی خواهد داشت؛ در غیر اینصورت امکان تعویض و تعمیر برای آنان فراهم است. به این ترتیب مصرف کننده یک پشتوانه‌ي محکم و مطمئن برای کالایی که خریداری می‌نماید دارد.
امروزه سیستم گارانتی نیز از حالت سنتی خود خارج و بصورت اینترنتی صورت می‌گیرد؛ یعنی شرکت‌های موفق در زمینه‌ی ارائه‌ی خدمات پس از فروش و بطور خاص گارانتی، رضایت مشتریان خود را با ارائه‌ی کد گارانتی در سایت جلب می‌نمایند.
مقالات مرتبط: ایده‌های فروش
۵. نگهداری و تعمیرات:
در طول سالهای اخیر که با رشد و تکامل دستگاه‌ها و تجهیزات مواجه بوده‌ایم، یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران صنایع، مسئله‌ي نگهداری و تعمیرات بوده است. در همین رابطه همیشه تلاش شده که روش‌هایی برای افزایش راندمان کاری، ایمنی و کاهش هزینه‌ها مورد استفاده قرار بگیرد.
برای این منظور می‌توانیم از طراحی و پیاده‌سازی روش‌های کنترلی بر محصولات استفاده کنیم. در نتیحه‌ي این فرآیند، می‌توان زمان خرابی و مدت زمان مورد نیاز برای تعمیر و بازه‌ی زمانی برای توقف در استفاده را پیش‌بینی کرد. بطورکلی استفاده از روش‌های کنترلی موجب افزایش طول عمر، افزایش ایمنی و صرفه‌جویی‌های مالی می‌شود.
۶. لوازم جانبی:
در ابتدای امر به این موضوع توجه داشته باشیم که فروش لوازم جانبی، در کنار گارانتی و ارائه‌ي خدمات ویژه خواهد بود. برای فروش این لوازم ما به اشتیاق و تمایل مشتری نیز نیاز داریم. هم ما و هم مشتری بایستی بر این نکته واقف باشیم که چه مزایایی از این طریق نصیبمان خواهد شد.
کلام آخر
ارائه‌ی خدمات پس از فروش و تاثیر آنها در کسب رضایت مشتریان و افزایش فروش غیرقابل انکار است. معمولا ترجیح مصرف کنندگان خرید از شرکت‌هایی است که به نحوی متناسب با محصول، به ارائه‌ی خدمات پس از فروش می‌پردازند. نکته‌ي حائز اهمیت در این بین، تناسب محصولات با خدمات قابل عرضه بعد از فروش آنهاست. بطور کلی می‌توانیم برای این منظور از مواردی مانند گارانتی، تماس تلفنی، کوپن تخفیف و… استفاده نماییم. برای دریافت مشاوره با متخصصان سایت یوپرودمی با شماره ۰۹۱۲۰۸۹۶۲۸۹ در تماس باشید.
