Customer Orientation مشتری مداری

مشتری مداری

مشتری مداری

مشتری مداری از آن جهت مطرح می‌شود که امروزه تمرکز بیشتر سازمان‌ها بر کیفیت محصولات خود و ارتقای آن است و این در حالی است که بخش اعظم هر کسب و کار را مشتریان آن تشکیل  می‌دهند. درواقع سوددهی هر کسب و کار در گرو رضایت مشتری است. و این مسئله تماما بر روی محصولات ارائه شده توسط سازمان متمرکز نمی‌باشد. تجربه‌ها و احساسات مثبت مشتریان از محصولات ما بر روی رضایت آنان تاثیر گذار خواهد بود و این درست همان چیزی است که باید بر روی آن متمرکز شد. درواقع رضایت مشتریان بایستی در صدر اولویت‌های کاری ما قرار بگیرد.

اهمیت مشتری مداری در کسب و کار:

شرکت مشتری مدار شرکتی است که تمامی کارمندان آن تلاش می‌کنند مشتری از زمان مراجعه و بیان درخواست تا پایان خرید، حس مثبتی را در وجود خود احساس نماید. در دل این حس مثبت و در راستای ایجاد مشتری مداری در سازمان، ما با وفاداری مشتری مواجه خواهیم شد. این وفاداری و احساس رضایت می‌تواند مشتریان دیگری را نیز با ما همراه نماید.

ذهنیت سازمان مشتری مدار:

در سازمان‌های مشتری مدار ذهنیت و تمرکز همواره بر روی مشتری استوار است. بدین معنی که از ابتدای امر به دنبال پاسخ به این سوالات هستند که مشتری کیست؟ چه می‌خواهد؟ چرا به این محصول نیاز دارد؟ چگونه می‌توانیم به او در این رابطه کمک کنیم؟ درواقع اینگونه سازمان‌ها با این رویکرد از ابتدا به دنبال جذب مشتریان بالقوه و تبدیل آنان به مشتریان فعال و ثابت هستند.

اصول و راهکارهای مشتری مداری:

۱. شناسایی مشتریان:

شناخت مشتریان هدف،‌ ویژگی‌های شخصیتی، سن، سلیقه، نیاز و خواسته‌ی آنان به ما در ارائه‌ي محصولات بهتر و متناسب با مشتریان کمک می‌کند. این موضوع باعث ایجاد فرهنگ مشتری‌مداری در سازمان شده و رضایت حداکثری را در پی خواهد داشت.

۲. غافلگیری مشتریان:

یکی از راه‌های مشتری مداری می‌تواند غافلگیری دوره‌ای مشتریان باشد. این غافلگیری می‌تواند شامل هر چیزی بشود که برای مشتری از جذابیت برخوردار بوده و هیجان‌انگیز بنظر می‌رسد. بعنوان مثال تخفیف‌های دوره‌ای، فروش محصول به شکل دو خرید و یک هدیه و… . این جذابیت‌های بصری همچنین مشتریان ما را به مشتریان ثابت و وفادار تبدیل خوهد کرد چرا که همواره منتظر و مشتاق برای سوپرایز هستند.

۳. جبران خسارت مشتری:

مشتری مداری

شاید بهتر باشد که این فرهنگ را در سازمان نهادینه کنیم که “ همیشه حق با مشتری است!” زمانی که مشتری بداند در صورت عدم رضایت از خرید خود و عدم کیفیت کالا، امکان مرجوع کردن آن وجود دارد، با اطمینان خاطر بیشتری خرید می‌کند. حتی زمانی که کارمندان ما با روی گشاده از او بابت عدم رضایتش عذرخواهی می‌کنند ممکن است بدلیل بعد احساسی فرد، مجاب شود تا کالای دیگری را از ما خریداری کند.

۴. تعامل مستقیم با مشتری:

مشتری مداری

ایجاد ساز و کاری در سازمان برای تعامل مستقیم کارمندان با مشتری و شنیدن نقطه نظرات آنان در این باره می‌تواند بعد دیگری از فرهنگ مشتری مداری باشد. این تعامل نباید صرفا در بخش بازاریابی متمرکز شود. لذا بهتر این است که تمام سازمان را به سمت تعاملات سازنده با مشتری پیش ببریم.

۵. شناسایی مشتریان ثابت:

گاهی حتی شناخت مشتریان ثابت کسب و کار و ارائه‌ي خدمات ویژه و منحصر به فرد به آنان بعد دیگری از مشتری مداری است. بعنوان مثال مشتریان ثابت بتوانند از ۱۰ تا ۲۰ درصد تخفیف در خریدهایشان بهره‌مند شوند. یا مثلا امکان ارسال رایگان برای آنان فراهم گردد و مواردی از این قبیل.

خلاصه مقاله:

با توجه به اهمیت‌های مشتری مداری وبیان راه‌های رسیدن به آن، بهتر این است که هر چه زودتر در این مسیر قدم بگذاریم. مشتری نه تنها مشتریان فعال ما را به مشتریان ثابت تبدیل خواهد کرد، بلکه آنان با رضایت خود می‌توانند مشتریانی جدید را نیز به سمت ما جذب کنند. در نتیجه ما بدون کوچکترین تلاش و هزینه‌ای در زمینه بازاریابی، طیف وسیع‌تری از مشتریان را در اختیار خواهیم داشت.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

فهرست مطالب
سبد خرید
پیمایش به بالا
Please enter your name and mobile number and send… Our experts will contact you as soon as possible.