روش برخورد با مشتری عصبانی در هر شغلی وجود دارد. فرقی نمی‌کند در چه حرفهای مشغول به کار هستیم؛ خرده فروشی، مهمان داری، بازاریابی شرکت. همه ما در مقطعی از شغل خود با مشتری عصبانی روبه‌رو شده‌ایم. هرچند برخورد با مشتری عصبی می‌تواند دشوار باشد، می‌توانیم این مشکل را به شکلی حل کنیم که برای ما و شرکت نتایج مثبتی به همراه داشته باشد. برخورد آرام به ما کمک می‌کند کارمان را به راحتی انجام دهیم و مشتری عصبی را حفظ کنیم. همچنین برای خواندن مقاله‌های بیشتر در مورد بازاریابی می‌توانیم به صفحه بلاگ مراجعه کنید.
اهمیت کمک به مشتری عصبانی:
با رفتار دوستانه و محترمانه و یافتن راه حل، می‌توانیم مشتری عصبی را برای معامله‌های آینده حفظ کنیم. اگر مشتری در مورد مشکلش از روش مدیریت ما راضی باشد، نظرش عوض می‌شود و به سرپرست ما در نقد و بررسی بازخورد مثبت نشان می‌دهد.
مقالات مرتبط: نیاز مشتری چیست؟ و چگونه به این نیاز پاسخ دهیم؟
چگونگی برخورد با مشتری عصبانی:
۱- آرامش خود را حفظ کنیم:
در بعضی موارد مشتری عصبی تلاش می‌کند عصبانیتش را آشکارا نشان دهد. در برخورد با مشتری عصبی از لبخند زدن و زبان بدن مثل ارتباط چشمی استفاده کنیم. در دست دادن با او پیش قدم باشیم و ثابت کنیم در ارتباط با او مشتاق هستیم و برای حل نگرانی‌هایش تلاشمان را بکنیم. هر چند زمانی که با تلفن با مشتری صحبت می‌کنیم، او ما را نمی‌بیند ولی لبخند زدن گرما و صمیمیت صدایمان را به او منتقل کند. با صحبت کردن با صدای آرام و آهسته، مشتری عصبی مجبور می‌شود زیر و بم صدایش را کاهش دهد.
۲- ناراحتی مشتری عصبی را تصدیق کنیم:
یکی از مهمترین روش‌های برخورد با مشتری عصبی این است که از او بپرسیم چه اتفاقی شما را ناراحت کرده است. با گفتن جمله‌هایی مثل “ناراحتی شما را درک می‌کنم” و “بسیار متاسفم” می‌توانیم بدون پذیرش سرزنش‌ها، احساسات مشتری عصبانی را تصدیق کنیم.
۳- ذهنیتمان را تغییر دهیم:
موفقیت تعامل با مشتری بستگی به این دارد که عصبانیت او را به عنوان خصومت شخصی نبینید. این کار را می‌توانیم با تغییر ذهنیتمان از سرزنش جویی و دنبال مقصر گشتن، به ذهنیتی که هدفش پیدا کردن راه حل است انجام دهیم. گفتن جمله‌هایی مثل “بگذارید ببینم چه کاری از دستم برمی‌آید”، بهترین راه برای نشان دادن این طرز فکر است و به ما کمک می‌کند با اضطراب کمتر راه‌حل پیدا کنیم.
۴- خودمان را به مشتری عصبی معرفی کنیم:
نام مشتری عصبانی را بپرسیم و در مکالمه سعی کنیم از آن استفاده کنیم. این کار ارتباط ما را شخصی‌تر می‌کند و نشان می‌دهد که ما برای او ارزش قائل هستیم.
۵- هم صحبتمان را بشناسیم:
کسب جزئیات مشتریان درباره سن و سوابق آنها به ما کمک می‌کند با مشتریان ارتباط برقرار کنیم و ارتباط دوستانه را ادامه دهیم. از اطلاعاتی که قبلا در پرونده مشتری وجود داشته استفاده کنیم. برای اطمینان بیشتر از جزییات، می‌توانیم از مشتری عصبانی صمیمانه‌تر سوال کنیم.
مقالات مرتبط: شناخت مشتری در کسب و کار
۶- گوش دهیم:
در این مرحله مهمترین کاری که باید انجام دهیم، این است که به حرفهای مشتری عصبانی گوش کنیم.
۷- همدردی و عذرخواهی کنیم:
با رفتار محترمانه به مشتری عصبانی ثابت کنیم که دلیل ناراحتی او را درک می‌کنیم. باید خودمان را به جای مشتری بگذاریم و ببینیم در موقعیت مشابه چه عکس العملی نشان می‌دادیم. این کار به ذهن ما کمک می‌کند که از این موضوع درک بیشتری داشته باشیم. به طور شفاهی همدردی خود را بیان کنیم و مستقیم و بدون حاشیه از او معذرت خواهی کنیم.
کلام آخر:
اگر مشتری در حین عصبانیت از ما سو استفاده می‌کند، ابتدا به دنبال راهی برای دور زدن او باشیم و به گفتوگویمان خاتمه دهیم. در سایر موارد با حفظ آرامش و همدردی، بدنبال پیدا کردن راه حل برای رفع مشکل مشتری عصبی باشیم. درنتیجه او در حالی که راضی و وفادار است می‌تواند شرکت را ترک کند. برای دریافت مشاوره با متخصصان سایت یوپرودمی با شماره ۰۹۱۲۰۸۹۶۲۸۹ در تماس باشید.
