همدلی با مشتری
همدلی با مشتری یکی از قوی‌ترین مهارتها است. این کار باعث عملکرد قوی‌تر، افزایش رضایت مشتری، و وفاداری مشتری می‌شود.
همدلی با مشتری یعنی احساسات عواطف انگیزه های مشتری را درک کنیم. کسی که به همدلی با مشتری را اهمیت می‌دهد، مشتری را یک کاربر نمی‌بیند؛ بلکه مشتری برای او یک انسان است. برای افزایش فروش خود می‌بایست اهمیت همدلی با مشتری را درک کنیم. همچنین برای خواندن مقاله‌های بیشتر در مورد بازاریابی می‌توانیم به صفحه بلاگ مراجعه کنید.
اهمیت همدلی با مشتری:
همدلی با مشتری نقش مهمی در توسعه‌ی محصول دارد. باید خودمان را نزدیک مشتری ببینیم. وقتی نزدیک مشتری هستیم و رفع نیازهای آنان را درک می‌کنیم، می‌توانیم محصولات بهتری را ارائه کنیم. با این کار تجربه مشتری بهتر می‌شود، درآمدمان را افزایش می‌دهد و نرخ ریزش مشتری کاهش می‌یابد.
۱. ایجاد انگیزه:
وقتی مشتریان را درک می‌کنیم می‌توانیم ویژگی‌ها و قابلیت‌های جدید را اعمال کنیم و درآمد خود را افزایش دهیم. همدلی با مشتری باعث می‌شود نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنیم. مشتریان هم مشتاق می‌شوند از محصولمان خرید کنند.
۲. درک پیامدها:
درک پیامدها یکی از دلایل اهمیت همدلی با مشتری است. همدلی با مشتری سبب می‌شود در کنار شناخت مشتری پیامدهای شرایط را درک کنیم. مثلا اگر در کاری موفق نشوند چه عواقبی در انتظارشان است. درنتیجه سبب می‌شود خود را در جای مشتری قرار دهیم. این کار تاثیر زیادی بر عملکرد محصول در زندگی و کار مردم دارد.
۳. داشتن ذهن باز:
همدلی با مشتری باعث می‌شود محدوده فکری خود را افزایش دهیم. معمولا ایده هایی که مشتریان برای کسب و کار ما طرح می‌کنند، رد می‌شوند یا به آنها توجهی نمی‌کنیم. اما وقتی که بحث همدلی با مشتری مطرح می‌شود، ایده‌های مشتری برای ما ارزش پیدا می‌کند. مشتریان به درآمدهای ما اهمیت نمی‌دهند، بیشتر به دنبال کسب تجربه‌ی بهتر هستند. به همین دلیل بهترین پیشنهادها را مطرح می‌کنند. وقتی بر روی افزایش درآمد تمرکز کنیم، راههای خوبی به ذهنمان خطور نمی‌کند. به یاد داشته باشیم که بهترین روشها را کسانی مطرح می‌کنند که از محصولات ما استفاده کرده‌اند.
مقالات مرتبط: رفتار مصرف کننده چیست؟ اهمیت شناخت آن
روشها:
۱. پرسیدن از بخش پشتیبانی:
بخش پشتیبانی با مشتری ارتباط دارد. کارشناسان پشتیبانی از همه شکایات و سوالات مطلع هستند. به عنوان مدیر کسب و کار زمان مشخصی را برای رسیدگی به بخش پشتیبانی اختصاص دهیم. از کسی نخواهیم که بین ما و پشتیبانی واسطه باشد و خبر را منتقل کند. اگر زمان کافی برای رسیدگی نداریم از تیم پشتیبانی بخواهیم آمار و خلاصه وضعیت را برایمان ارسال کند. این یکی از موثرترین روشهای ایجاد همدلی با مشتری است. بعضی از سازمان‌ها بیشتر از این روش استفاده می‌کنند. بعنوان مثال هر کارمندی که در شرکت استخدام می‌شود، باید در دو هفته اول حضور در شرکت در بخش پشتیبانی فعالیت کند و به تماس‌های خدمات مشتریان پاسخ دهد.
۲. صحبت کردن با مشتری:
اگر مشتری خاصی داریم که همیشه از روش پیامک یا ایمیل با ما ارتباط برقرار می‌کند، برایش وقت بگذاریم و با او تماس بگیریم. می‌توانیم چند تا مشتری انتخاب کنیم با آنها ارتباط تلفنی برقرار کنیم و در خصوص روند استفاده از محصولات از آنها سوال بپرسیم. پرسیدن سوال، ایده‌ها واطلاعات را در اختیار ما می‌گذارد. اگر کمتر حرف بزنیم و بیشتر به حرف مشتری گوش کنیم اطلاعات زیادی بدست می‌آوریم . اگر گفت و گوها به صورت رو در رو انجام شود، از زبان بدن می‌توانیم برای شناخت مشتری استفاده کنیم.
۳. قانع نشدن به رضایت مشتری:
زمانی که در مورد ساخت یک محصول عالی صحبت می‌شود، “خوب” جواب کافی نمی‌باشد. کاری کنیم که مشتریان احساسات خود را با ما به اشتراک بگذارند. همیشه پیشرفت وجود دارد. مشتریانمان را غافگیر کنیم و بیشتر از انتظارشان ظاهر شویم.
۴. ایجاد پرسونای مشتری:
پرسوناها روی موضوع خاصی تمرکز دارند. اما مشتری‌هایمان را باید واقعی ببینیم. پرسوناهای ما از عنوان شغلی یا ترجیحات سبک زندگی ما فراتر باشند. برای تکمیل پرسونا از داده‌های تعامل با مشتریان استفاده کنیم و جایگاه مشتریان را رشد دهیم.
۵. مشتری شویم:
سریع‌ترین راه این است که از محصولات خودمان استفاده کنیم. وقتی بدانیم محصولاتمان چطور کار می‌کنند، راحت‌تر می‌توانیم با مشتری در ارتباط باشیم.
مقالات مرتبط: آنالیز مشتری
کلام آخر
برای موفقیت در ایجاد همدلی با مشتری، در اولین قدم باید با آنها احساس نزدیکی کنیم. هر چه قدر در مورد مشتریان اطلاعات داشته باشیم بیشتر به آنها اهمیت می‌دهیم. از طریق همدلی با مشتری، نیازهای مشتری را درک می‌کنیم، محصولاتی تولید می‌کنیم که با مشتری همخوانی داشته باشد، خدمات پشتیبانی ارائه می‌دهیم و بهترین نتیجه را از تلاش بازاریابی‌مان می‌گیریم. برای دریافت مشاوره با متخصصان سایت یوپرودمی با شماره ۰۹۱۲۰۸۹۶۲۸۹ در تماس باشید.
