استراتژی کسب رضایت مشتری

استراتژی کسب رضایت مشتری

یکی از مهمترین شاخص‌های موفقیت در کسب و کار کسب رضایت مشتری است. کسب رضایت مشتری یک نگرشی اساسی درباره مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب وکار ارائه می‌دهد.

تجربه نشان داده آنچه مشتریان را فراری می‌دهد قیمت بالای محصولات و خدمات نیست؛ بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.

در حقیقت راه حلی برای رضایت کامل مشتریان وجود ندارد و موفق ترین کسب و کارها هم ممکن است مشتریان خود را از دست بدهند. با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری محور که در تصمیم گیری و مدیریت کسب و کار کمک کند بسیار مهم است. همچنین برای خواندن مقاله‌های بیشتر در مورد بازاریابی می‌توانیم به صفحه بلاگ مراجعه کنید.

دلایل استراتژی کسب رضایت مشتری:

۱. تمرکز بر اندازه گیری میزان رضایت مشتری:

اندازه گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. با این کار به راحتی می‌توان عملکرد شرکت یا هر کسب و کار را سنجید.

۲. پاداش دادن به مشتریان وفادار:

پاداش دادن به مشتریان وفادار حتی اگر چیز کوچیک و کم قیمتی باشد برای مشتری با ارزش است و میزان رضایت او را افزایش می دهد.

۳. با مشتریان در ارتباط باشیم:

ارتباط با مشتری و رضایت مشتری با هم ارتباطی نزدیک دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا خدماتمان رها کنیم چگونه می توانیم رضایت مشتریان را جلب کنیم؟ برای این کار فقط به نرم افزار crm  نیاز داریم تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده‌های تماس با مشتریان را طبقه بندی و به روز رسانی  کنیم.

۴. از رسانه‌های اجتماعی غافل نشویم:

از رسانه‌های اجتماعی مانند شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم.

مقالات مرتبط: رفتار مصرف کننده چیست؟ اهمیت شناخت آن

۵. رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشیم:

کارمندان خود را راضی و خوشحال نگهداریم و از آنها به خاطر رفتار و عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می‌دهند تشکر کنیم. با این کار به آنها انگیزه می‌دهیم تا خدمات ارزنده‌ای به مشتریان ارائه کنند.

۶. شخصی سازی:

با هر مشتری طوری رفتار کنیم که احساس کند برای ما با بقیه فرق دارد. مثلا روز تولدش را تبریک بگوییم. در ایمیلی که ارسال می‌کنیم به جای کلمه مشتری عزیز از نام او استفاده کنیم.

۷. زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنیم:

تلاش کنیم تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهیم مشتریان جایی را ترجیح می دهند که فرآیند کسب و کار در آن راحت انجام شود. از تشریفات و فرآیندهای پیچیده خودداری کنیم.

۸. از مشتریان خود بپرسیم چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می دهند:

هر مشتری روش مخصوص به خود را ترجیح می دهد. مثلا برای کاربران آنلاین ایمیل یک روش استاندارد است. این کار اجازه را به آنها می دهد که ناشناس بمانند.

اندازه گیری رضایت مشتری:

۱. نظر سنجی:

الف) پرسشنامه:

پرسشنامه به صورت یک فرم خام با پرسش هایی مبتنی بر میزان رضایت مشتری از روش عملکرد شرکت تنظیم می شود. برای تنظیم این فرم باید موارد زیر را در نظر بگیریم:

مخاطبین محصول یا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند.

چه چیزی باید اندازه گیری شود.

پرسش ها باید به صورت گزینه های امتیازدهی باشد تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به آنها امتیاز دهند.

ب) نظرسنجی درون وب سایت یا اپلیکیشن:

این نوع نظرسنجی معمولا به صورت یک یا دو پرسش کوتاه در سایت یا اپلیکیشن قرار داده می‌شود و رضایت مشتری را بررسی می‌کند.

ج) نظرسنجی پس از ارائه‌ی خدمات یا فروش محصول:

در این نوع نظرسنجی بلافاصله پس از خرید مشتری یا ارائه‌ی خدمات به او، رضایت یا نارضایتی او سوال می شود. این کار می‌تواند با ایمیل یا به صورت تلفنی انجام شود. البته تماس تلفنی کمی سخت است؛ زیرا ممکن است مشتری نتواند به راحتی از روش تلفن نظر خود را بیان کند.

د) نظر سنجی از روش ایمیل:

در این نظرسنجی چند پرسش کوتاه به صورت ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت و یا نارضایتی او سوال می شود.

مقالات مرتبط: اصول متقاعدسازی مشتری

۲. امتیاز خالص تبلیغ کنندگان:

امتیازی که به این روش محاسبه می‌شود به ما می‌گوید که از 0 تا 10 چقدر احتمال دارد مشتریان خدمات یا محصولات ما را به دیگران توصیه کنند. برای این کار باید تعداد امتیازهای ۷ تا ۱۰ را حساب کنیم در مقابل تعداد امتیازهای ۰ تا ۶ را حذف کنیم.

کلام آخر

از دست دادن مشتری یک اتفاق ممکن‌الوقوع برای هر کسب و کاری است. اما داشتن ذهنیتی مشتری محور برای هر کسب و کاری لازم است. چرا که مشتریان عاملی اصلی برای بقا و حیات کسب و کار ما هستند. به همین جهت است که استراتژی کسب رضایت مشتری مطرح می‌شود. برای دریافت مشاوره با متخصصان سایت یوپرودمی با شماره ۰۹۱۲۰۸۹۶۲۸۹ در تماس باشید.