آنالیز مشتری

آنالیز مشتری

آنالیز مشتری یا تحلیل مشتری فرآیند مطالعه و دست‌یابی به اطلاعات جامع و کاربردی در رابطه با مشتری از طریق بخش‌های مختلف درون سازمان یا وب‌سایت‌های مربوطه است. این اقدام در جهت ارزیابی، پردازش و تفسیر رفتارهای مشتری در موقعیت‌های مختلف، از زمان تصمیم به خرید تا اتمام پروسه‌ي خرید اتفاق می‌افتد. همچنین برای خواندن مقاله‌های بیشتر در مورد بازاریابی می‌توانیم به صفحه بلاگ مراجعه کنید.

علت این امر شناخت و تسلط بر خواسته‌ها، نیازها، سبک‌های رفتاری مشتری و خلاء های درون سازمانی است. در نتیجه‌ی آنالیز صحیح رفتار و عملکرد مشتری، تصمیماتی که در راستای تولید و ارائه‌ی کالا اخذ می‌کنیم، منطقی‌تر و آگاهانه‌تر خواهد بود؛ چرا که بر پایه‌ی داده‌های از پیش جمع‌آوری شده و شناخت صحیح نسبت به جامعه‌ی هدف می‌باشد.

با حرکت رو به جلوی تکنولوژی و فناوری، ارائه‌ی اطلاعات به تولیدکنندگان، عرضه کنندگان و حتی بازاریابان به گونه‌ای پیشرفته و کامل صورت می‌گیرد. درنتیجه درک آن را برای همه‌ی فعالان در این حوزه آسان و استفاده از این اطلاعات را در طراحی استراتژی‌های فروش و بازاریابی امکانپذیر می‌نماید.

اطلاعات و داده‌های مشتری:

ما در پروسه‌ي تحلیل و آنالیز مشتری با داده‌های بسیاری از مشتریانمان مواجه خواهیم شد. این داده‌ها ناشی از هر نوع ارتباطی است که از طریق تعاملات مثبت و اثربخش از مشتری به دست آورده‌ایم. حتی دسترسی به این اطلاعات از طریق شبکه‌های ارتباط جمعی مانند وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام امکان‌پذیر است. تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از هر طریقی که می‌خواهد باشد، با استفاده از ابزارهای تحلیلی صورت می‌گیرد. دست‌یابی به حداکثر داده‌ی مربوط به مشتریان و تحلیل آنها، اولین گام برای طراحی یک استراتژی تجاری موفق خواهد بود. سازمان‌هایی که به دنبال کسب حداکثر سود و بهترین تجربه‌های کاری هستند، از هر روزنه‌ای برای کسب داده و تحلیل آنها استفاده می‌نمایند.

مقالات مرتبط: رفتار مصرف کننده چیست؟ اهمیت شناخت آن

بطور کلی می‌توان داده‌های مربوط به مشتری را در ۴ دسته طبقه‌بندی کرد:

۱. داده‌های شخصی:

در رابطه با داده‌های شخصی با دو گروه اطلاعات مواجهیم؛ اطلاعاتی که به وسیله‌ی آنها به طور دقیق می‌توانیم مشتری هدف خود را شناسایی نمایم. مانند نام، آدرس، شماره تماس و… . دسته‌ی دیگر اطلاعاتی که مشخص کننده‌ی دقیق فرد نیستند، بلکه یک نمای کلی از مشتری به ما ارائه می‌نمایند. مانند مشخصات دستگاه ارتباطی و کوکی‌ها.

۲. داده‌های تعاملی:

این قسم از داده‌ها مواردی را شامل می‌شود که به چگونگی تعامل مشتری با برند ما اشاره دارد. برای دست‌یابی به داده‌های تعاملی بایستی از طریق بررسی رفتار مشتری در شبکه‌های اجتماعی، وب سایت، تعداد کلیک‌ها و… اقدام نماییم.

۳. داده‌های رفتاری:

در نتیجه‌ی دست‌یابی به این نوع داده، به الگوهای رفتاری که مشتریان در طول پروسه‌ي خرید از خود بروز می‌دهند دست می‌یابیم. مواردی مانند جزئیات خرید، خریدهای قبلی، ارزش کالاهای خریداری شده و… از طریق بررسی این قبیل داده‌ها بدست خواهد آمد.

۴. داده‌های نگرشی:

دیدگاه، نظر، عواطف و احساسات مشتری از طریق بررسی داده‌های نگرشی بدست می‌آید. هنگام جمع‌آوری اطلاعات مربوط به مشتریان بایستی به طرز فکر و احساسات آنها نسبت به برندمان نیز آگاهی داشته باشیم. برای دست‌یابی به این موارد می‌توانیم از طریق مصاحبه، بررسی بازخوردها و شکایات اقدام نماییم.

مقالات مرتبط: همدلی با مشتری

اهمیت آنالیز مشتری:

تجزیه و تحلیل الگوهای رفتاری مشتریان این امکان را برای کسب و کارها فراهم می‌کند که کمبودها و نقاط ضعف خود را بهتر بشناسند. ضمن اینکه فرصت‌هایی جدید را برای رشد و توسعه‌ی کسب و کار و ارتقای جایگاه فعلی فراهم می‌کند. از هر زاویه‌ای به مقوله‌ی آنالیز مشتری بنگریم، آن را مساعد به حال کسب و کارها می‌بینیم. چرا که مسیر دست‌یابی ما به اهداف تعیین شده، کسب سود و درآمد، کسب رضایت و وفاداری مشتری، جذب مشتریان بالقوه و… را روشن می‌نماید. مخصوصا اینکه در زمان حال، مشتریان بیش از هر زمان دیگری آگاه به محصولات و خدمات بوده و تصمیمات آنها بر مبنای تفکرات کاملا بر پایه‌ی عقل و منطق است.

کلام آخر

تحلیل و آنالیز مشتری از جمله اقداماتی است که بعنوان یک مدیر کسب و کار و حتی مدیر فروش و یا مدیر بازاریابی بایستی به آن پایبند باشیم. برای  موفقیت در عرصه‌ي کسب و کار، فروش و بازاریابی، بایستی به درک درستی از کنش و نگرش مشتریان هدف خود دست‌یابیم. با استفاده از تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از طرق مختلف می‌توانیم بهترین استراتژی را طراحی و مطمئن‌ترین تصمیمات را در این راستا اخذ نماییم. برای دریافت مشاوره با متخصصان سایت یوپرودمی با شماره ۰۹۱۲۰۸۹۶۲۸۹ در تماس باشید.